一個(gè)月里，中國消費(fèi)者遭遇了服務(wù)行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)的崩塌！兩次！

　　上次是海底撈，餐飲業(yè)的標(biāo)桿。這次是靠賣標(biāo)準(zhǔn)賺錢的五星級酒店，希爾頓、洲際、萬豪、W和香格里拉，如雷貫耳。

　　作為一個(gè)常常出差的人，我對這樣的丑聞還談不上驚訝，因?yàn)樵谒^的這些高星級酒店里，我總會發(fā)現(xiàn)床單上的污漬、血跡和曲卷的毛發(fā)，可能因?yàn)槲沂恰斗缸铿F(xiàn)場調(diào)查》的粉絲，很容易聯(lián)想到床單在紫外線燈光下可能出現(xiàn)的不規(guī)則斑跡，毛巾、漱口杯甚至熱水壺可能被上一位客人或者服務(wù)員創(chuàng)造出另外的用途。有時(shí)候，我看著保潔人員到房間里打掃，依然能捕捉到很多奇怪細(xì)節(jié)。

　　但我真的不會去自帶床單住店，帶一張還是兩張？被褥要不要帶？布滿床墊的螨蟲和縫隙里的微生物是不是仍有足夠的時(shí)間和你親密接觸？

　　我唯一能安慰自己的是，連它都這樣了，其他品牌會更好嗎？

　　很少有餐飲品牌公開說過自己要學(xué)習(xí)海底撈的，因?yàn)椤昂５讚颇銓W(xué)不會”，人家也不好意思公開示愛了。但確實(shí)有不少企業(yè)，尤其房地產(chǎn)類品牌，常常會說自己參照五星級酒店的管家服務(wù)。比如我親耳在綠城辦公會上聽到宋老板反復(fù)要求下屬學(xué)習(xí)高端酒店的服務(wù)。還有一家知名物業(yè)管理公司，把自己做酒店的出身當(dāng)作核心競爭力做宣傳。

　　無論是海底撈還是這些璀璨的星級酒店，在某些方面，比如硬件、菜品和服務(wù)員禮儀方面做到的那種真誠善意精致完美，確實(shí)讓人覺得物超所值，甚至讓你發(fā)出“這是一個(gè)特別有追求的品牌”的感嘆。當(dāng)你從小便池區(qū)域轉(zhuǎn)個(gè)身時(shí)就被遞上熱毛巾，簡直就要受寵若驚了。

　　可事實(shí)是，這樣的標(biāo)桿，客人換了、床單不換。這樣的標(biāo)桿，拿漏勺掏馬桶。

　　假如說海底撈的問題在于管理，那么酒店的問題可能要更復(fù)雜一些。首先酒店是對管理較高的行業(yè)，在監(jiān)管不嚴(yán)的環(huán)境里，少換床單顯然是對酒店保潔部門的工作人員更有利的選擇。其次酒店行業(yè)是個(gè)不容易賺錢的行業(yè)，況且當(dāng)下中國的酒店實(shí)在太多了，在肉眼難以分辨的情況下選擇少換床單有助于控制成本。但對一家五星級酒店而言，終究還是個(gè)管理意識的問題。

　　我們看到中國的五星酒店越蓋越現(xiàn)代越有品味，床單上的內(nèi)容也越來越多。我們看到海底撈的拉面小伙把舞跳得越來越有詩意，食物里的細(xì)菌也越來越多。為什么花更多的錢卻買不來基礎(chǔ)的服務(wù)。這種反常很大程度上在于服務(wù)層次的脫節(jié)。因?yàn)榭雌饋恚M(fèi)者似乎更容易為這些肉眼看得到的增值服務(wù)買單。

　　真的是這樣嗎？我這里有兩個(gè)例子，說明當(dāng)一個(gè)品牌因?yàn)榛A(chǔ)服務(wù)而受到嚴(yán)重的信任危機(jī)時(shí)，那些增值服務(wù)也變得價(jià)值趨近于零。

　　一個(gè)例子是杭州小區(qū)的大火，居民沒有從大火中逃生，物業(yè)的那些昂貴的智能設(shè)施設(shè)備和整齊劃一的站崗動作，不會平復(fù)受害者家屬內(nèi)心的失望和憤怒。

　　另一個(gè)例子是房地產(chǎn)中介行業(yè)，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)資本高舉顛覆大旗進(jìn)軍房屋中介行業(yè)時(shí)，鏈家仍然在主打它的“真房源”。幾年過去了，互聯(lián)網(wǎng)中介們燒干了錢，關(guān)掉了門店，而它們顛覆的對象卻能迅速擴(kuò)張。

　　當(dāng)然消費(fèi)者是健忘的。比如當(dāng)年爆出三聚氰胺丑聞的蒙牛被中糧收購后仍然在全中國的商超里熱銷，比如知名大v秦朔說他的朋友仍會在海底撈事件發(fā)生第二天去它家吃火鍋，我們沒有更好的選擇，我們陷入了服務(wù)業(yè)的窘境。

　　你不得不承認(rèn)，這些問題似乎難以杜絕，就像礦難、飛機(jī)失事一樣，服務(wù)業(yè)的衛(wèi)生事件在不同的國家只是在概率上不同。但這不應(yīng)該是我們躺在別人的皮屑和毛發(fā)上過夜的理由。并且在我看來，解決這類最基礎(chǔ)又最難的痛點(diǎn)，是很多致力于做好服務(wù)提供者的機(jī)會。

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