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一面是海水，一面是火焰。連日來，因為法國隊奪冠而備受關注的華帝，陷入了輿論的兩極化評論中。正面的褒獎認為，“奪冠退款”的創意營銷，讓華帝的影響力極大飆升并有望開辟廚電業的新格局；負面的批評則表示，華帝的退款套路太多，一手好牌被打爛了。

其實，過度褒揚和過度批評都不客觀。縱觀華帝在活動履約方面的表現，在具體的工作中雖少不了一些瑕疵，但履約的態度誠懇積極，且并沒有像網傳的消息一樣臨時改變承諾。即便處于輿論的風暴中，華帝仍如約堅持推進退款工作。

華帝正在兌現“奪冠退款”承諾 但契約精神不應只約束一方

另外，筆者想強調的是，尊重契約精神不應該只針對企業方，而應該包括交易的雙方，這是我們客觀看待“奪冠退款”事件的一個前提。

判定“套路”需嚴謹的態度

原本是皆大歡喜的事情，經過輿論的發酵后，演變變成了“商家套路消費者”的話題。而這個話題，很多人不假思索便會相信并傳播。這一方面凸顯了當下的商業環境存在很多亟待優化的地方，另一方面也顯示出具備獨立思考意識的重要性。

回到華帝的話題，其之所以被一些媒體猛烈批評，理由主要有兩點：一是，線上退款變退卡；二是，線下退款難。

如果單純地看這兩個結論，華帝確實很容易被貼上“套路”“不誠信”等負面標簽。那么，事實果真如此嗎？

針對“線上退款變退卡”的問題，筆者認為在評價華帝之前，應該明確兩點：一是，華帝是在活動之初就確定了這個規則并明確告知用戶，還是在法國隊奪冠后才臨時起意做的細則變更；二是，線上退卡是否有其合理性。

華帝正在兌現“奪冠退款”承諾 但契約精神不應只約束一方

在5月31日華帝公布的線上退全款細則中，明確公示了“退全款”方式為“返回發票金額等同的平臺消費卡”，并詳細列出了天貓、京東、蘇寧、國美線上渠道的返款方式。

也就是說，所謂的“退款變退卡”并不是事實，因為從一開始華帝承諾的便是線上“退等額現金的平臺消費卡”，不存在從退款變為退卡的過程和結果。

再說線上退卡是否合理。這個事見仁見智，如果從消費者的角度，當然更希望是直接返還現金，但從平衡各方利益以及便捷操作的角度來看，退卡也是合理的選項。

首先，購買“奪冠套餐”的消費者，也有可能在付款時就使用了平臺購物卡，再返還平臺消費卡，自然是合理的；其次，線上交易并不直接用現金，如返還現金意味著大量的身份審核、確認工作，到線下領取現金還要占用消費者大量時間，線上直接返還到銀行賬戶則在操作流程上會涉及多方程序，包括平臺、商家、第三方支付機構、銀行、消費者等，從效率上看并不科學；最后，平臺消費卡等同于現金，可以在平臺上購買全部商品，消費者利益并未受損。

從以上分析不難看出，華帝根據線上平臺的消費和交易特點，在活動設計之初就明確了以“返還平臺消費卡”的形式進行返款，并沒有過錯。

至于線下退款難的問題，筆者認為，部分華帝經銷商在履約方面可能確實有待改進，但一些退款難的案例，都存在一些共性，也值得我們關注。

由于線下退款工作由華帝經銷商負責，而經銷商并非華帝的子公司，因此不排除個別經銷商在退款工作中有瑕疵，而華帝并不知情、并不支持。

但總體看，線下退款還是在有序進行中的，一些沒能順利拿到退款的消費者，其實都有著共性，那就是并不符合活動規則所約定的條件。

在5月31日華帝推出“奪冠退款”活動時，線下部分就明確了相應的規則，主要有兩條：一是購買“奪冠套餐”，簽訂參與活動的協議書；二是沒有參加其他優惠活動，獲得贈品與“奪冠退款”只能二選一。

目前反饋的一些不能退款的案例，要么是消費者在購買產品時沒有簽訂參加活動協議，要么是在購買“奪冠套餐”后又領取了其他優惠福利，導致規則下無法完成退款。

綜上不難看出，網傳的很多消息并不屬實，不做分析了解就下一個負面的結論，既不科學嚴謹，更容易誤導輿論。

契約精神不能只約束一方

華帝一直在按照規則履約，雖被一些負面消息裹挾，仍在積極推進退款工作。筆者也注意到，華帝方面昨天就公示了退款的相關信息：

整個活動期間，線上參與奪冠活動約2900萬元，截至7月20日10:00，退卡給消費者1340萬元，其余退卡申請正在審核；線下參與奪冠活動約5000萬元，截至7月20日10:00，已退款1629件，已退款單數占總款數比例約19%。

在肯定華帝誠懇的履約態度的同時，筆者也想說，華帝也需要進行一些必要的反思。

比如，線上平臺的返款是退卡，線上退款以發票日期為準，線下渠道贈品領取和返款只能二選一，這本是合情合理且在細則中公示的，為何消費者和媒體仍會有質疑？這說明，活動細則的解釋性宣傳，華帝還做得不夠到位，導致了信息差的出現。

華帝正在兌現“奪冠退款”承諾 但契約精神不應只約束一方

當然，如同人無完人，任何企業和活動也不可能是完美的。筆者認為，華帝奪冠退款活動在引發媒體熱議的同時，一個重要的積極作用在于，引發了全社會思考、討論如何尊重和遵守契約精神。

一方面，在承諾“奪冠退款”后，華帝就必須認真履約、踐行承諾，接受媒體和第三方機構的監督；另一方面，作為消費者，也應該有契約精神，尊信守諾，按自己承認的規則索取合理利益。

也就是說，契約的達成體現的是雙方的共識，并不只能約束某一方，契約的履行也需要契約雙方都按規則行事，才能達成雙贏的結果。

無論怎樣，華帝都為行業貢獻了一次精彩的營銷案例，而這樣的創意營銷前無古人、無經驗可循，因此哪怕在全活動周期內出現一些瑕疵，也應該給予更多的包容度，畢竟中國商業社會的進步需要更多創新的驅動，中國的消費者也需要享受更多的創新紅利。

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