廣州市交委近日接連印發了《廣州市客運出租汽車車輛技術管理規定》(以下簡稱《規定》)和《廣州市道路運輸和城市客運行業服務投訴處理辦法》(以下簡稱《辦法》)兩份文件，這兩份文件對出租車等客運行業的技術管理及投訴處理辦法進行了明確。
據悉，廣州市出租車將配置不少于1套錄音設備和3路錄像設備，并實時接入交通行政主管部門的統一監管平臺。對于出租車等客運行業的違規行為，市民可通過撥打12345、12328等渠道進行投訴。
A、監控實時接入統一監管平臺
記者了解到，《規定》曾于2016年5月發布征求意見稿征求公眾意見，征求意見稿中的出租車必須安裝監控設備條款，曾引起輿論的廣泛關注和爭議。
此次正式出臺的《規定》與此前的征求意見稿一致，規定車內配置不少于1套錄音設備和3路錄像設備，錄像范圍應至少覆蓋前、后排座椅(如車內有防劫網，可存在局部遮擋)、前排副駕駛側車窗及行李廂內區域；錄音、錄像設備安裝不得影響駕駛及乘車安全；錄音、錄像數據須同步，且在本地存儲的容量可滿足錄像存儲不少于7天，并實時接入交通行政主管部門的統一監管平臺，實現遠程查閱、導出；使用錄音、錄像數據時，應當按照相關規定確保信息安全，保護司機和乘客的個人隱私。
在《規定》征求公眾意見時，廣州市交委曾表示，過去廣州所有出租車都沒有安裝車內視頻監控，對于乘客投訴司機拒載、失物找回等事項，由于缺少直接證據而難以裁決。針對這一情況，市交委試圖通過技術手段來解決。此外，也可遠程監控司機是否有拒載等違規行為。
安裝監控能否保護乘客隱私安全？廣州市交委工作人員稱，出租車嚴格意義上來說也是準公共場所，任何人都可以乘坐，只要提前告知乘客車內有攝影頭，應該可以獲得諒解。
據悉，該《規定》自2017年8月1日起實施，有效期五年。
B、“投訴是治理違規經營最好的辦法”
《辦法》則對包括出租車在內的廣州市客運行業服務投訴處理辦法進行了明確。
《辦法》表示，道路旅客運輸、道路貨物運輸(含危險貨物運輸)、公共汽(電)車及出租汽車(含巡游出租汽車、網絡預約出租汽車)行業服務對象認為經營者或駕駛員違法違規經營，或存在不當行為侵害了其合法權益，可以以來訪、來電、來信或電子郵件等形式，提請行業主管部門處理。
如何進行投訴？《辦法》表示，市民可通過廣州市政府服務熱線“12345”、交通運輸服務監督電話“12328”，廣州交通信息網(網址為：http://www.gzjt.gov.cn)等渠道投訴。
《辦法》表示，廣州市交委接到投訴時，應當根據受理條件，當場告知投訴人是否受理，當場無法確定的，在15日內告知投訴人是否受理。對不予受理的應當告知理由。依據相關法規、規章，其中公共汽(電)車行業投訴處理時限為15日。出租汽車行業投訴處理時限為20日，因特殊情況需要延長的，經本單位負責人批準，可以延長10日。道路運輸行業投訴處理時限為30日。
據了解，認定為有責服務投訴的，對被投訴人違反相關規定需實施處罰的行為，廣州市交委依法對其作出行政處罰和記分，并納入駕駛員信譽檔案及經營者日常服務質量信譽考核。
7月4日，廣東省人大代表在廣州市交委調研時，廣州市交委主任陳小鋼曾主動談及出租車違規經營問題，他說，“市民最近對出租車違規經營意見比較大，對于出租車違規經營，一方面要通過信息化手段加強管理和執法，另外也需要社會、市民共同參與，共管共治，其中投訴是最好的辦法。”
