曾經,經濟型連鎖酒店被曝用擦馬桶的毛巾來擦水杯等問題,如今,五星級酒店也被曝類似問題。
日前,有一篇《五星級酒店,你們為什么不換床單》文章在網絡迅速傳播,引發朋友圈吐槽一片。該文稱,工作人員先后入住了北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店以及北京香格里拉飯店5家五星級酒店,發現上述酒店“均未在客房退房后徹底更換床品”,其中3家酒店“床單、枕套都沒換”。此外,5家酒店均未清潔浴缸,部分酒店“馬桶圈、漱口杯等未徹底清潔”。
對于被曝光的事件,大部分人都表示難以接受。
首先要搞清楚幾個概念,一是酒店換床品的法則是什么。從理論上來說,以前大部分酒店采用的都是“一天一換”。后來提倡綠色環保,不少酒店采取的是“一客一換”,即同一名客人在同一間客房入住期間不換床品,等該客人退房后再換新床品給下一個客人使用。
第二個概念是酒店究竟是如何洗滌床品、毛巾等用品的。通常經濟型酒店因控制成本,所以并沒有自己的大型洗衣房設施,幾乎所有的紡織品都是外包給洗滌公司清洗的,這種模式下,比較容易出現衛生問題,因為酒店方難以控制洗滌公司的管理和規范。而五星級酒店大部分都擁有自己的洗衣房設備,所有的紡織品都是酒店自行洗滌的,相比較經濟型酒店的外包模式,高端酒店的自行洗滌比較容易控制和管理,相對衛生。
對于文中所指的問題,目前酒店方和曝光方各執一詞。
筆者與多家五星級酒店溝通,大部分五星級酒店都表示自己有嚴格的服務標準。
據北京市旅游委官方微博消息,已經開始約談上述5家酒店,了解核實情況。
其實,以熒光劑做下記號后,退房再開房進行檢測的方式在國外也發生過,并且也得出了類似結論——不少酒店并未更換床品或清理浴缸等。
為什么酒店方堅持嚴格執行,而檢測結果卻是沒有更換呢?
這里有一個在業內被稱為“抖亂床”的概念,即檢測者并未真正使用床品或浴缸等,只是在留下記號后把被子等床品抖亂后就退房,然后再開房并指定要留下記號的那間房,而一些清潔人員在打掃的過程中往往會用“目測”法來判斷客人是否使用過床品或洗浴設施,如果“目測”認為沒有使用過,比如僅僅是“抖亂床”,或者浴缸也并未使用,于是有些清潔人員就不更換床品也不仔細清潔浴缸了。
從這個意義而言,這樣的“目測”未使用就不更換的清潔人員是不對的,因為無論客人有否使用,只要客人退房,那就應該為下一位客人更換新物品,并且對洗浴設備做徹底的清潔。
然而,不管是五星級還是經濟型酒店,客房清潔人員都是相對低收入的人群,并且他們的薪水是按其每天清潔的客房數量來計算的,因此如果他們要賺取更多的酬勞,就得加快速度,清潔更多客房,“目測”認為客人未使用就不換或不清理,或簡單處理的客房清潔人員大有人在。
再深一層說,這次的風波也折射出酒店行業存在管理漏洞。雖然各大酒店公司,尤其是五星級酒店企業都有一套嚴格的管理流程,其對于客房清理、床品的洗滌、“一天一換”或“一客一換”都有規定,然而落實到實際操作層面,依舊要看員工本身的素質以及分管經理的監管。低收入的清潔人員或是洗滌人員必須加強管理和素質培訓,當然也需要給予他們合理的收入來保障工作熱情與態度,否則無論多高級的酒店、多嚴格的規定,在落實運作的時候都是標準形同虛設,管理程序中斷,一旦發生問題,最終傷害的還是酒店自身品牌和商業價值。（原標題：樂琰:床單風波折射酒店管理漏洞）